Download e-book for iPad: Call Center Controlling : ein Modell für die Planung, by Florian Schümann

By Florian Schümann

ISBN-10: 3409126805

ISBN-13: 9783409126809

ISBN-10: 3834991503

ISBN-13: 9783834991508

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im name heart nicht aus. "Call heart Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von name Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im name heart sind und wie guy sie effizient nutzt.

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New PDF release: Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit: Professionalisierung -

Dienstleistungen tragen in Deutschland erheblich zur Wertschöpfung und Schaffung von Arbeitsplätzen bei. Die Generierung von innovativen Dienstleistungen bildet somit eine wesentliche Aufgabe für die Zukunft des Wirtschaftsstandorts Deutschland. Gefragt sind Konzepte für die Professionalisierung von Dienstleistungen und die Zukunft der Dienstleistungsarbeit, die hier von renommierten Autoren aus Wissenschaft und Praxis vorgestellt werden.

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Zufallsverkehr mit einer endlichen Anzahl von Verkehrsquellen, negativ-exponentiell verteilten Ankunftsabstanden der Verkehrsquellen und negativ-exponentiell verteilten Bediendauern wird auch als Engset-Verkehr (Engset traffic) bezeichnet. Fiir das zugrunde zu legende Call-Center-Modell wird ein Zufallsverkehr 1. Art unterstellt, d. , es wird eine unendliche Anzahl von Anrufern mit jeweils negativ-exponentiell verteilten Ankunftsabstanden und Bediendauern angenommen. Da Inbound-Call-Center komplexe Einheiten sind, in denen das Zusammentreffen der Erwartungen mehrerer Anspruchsgruppen zu einer Vielzahl von Wechselwirkungen fiihrt, die bei der Planung, Steuerung und Kontrolle beachtet werden miissen, sollte das Modell diesen Tatsachen so gut wie moglich Rechnung tragen und dennoch handhabbar sein.

Wenn alle Agenten belegt sind, werden alle Anrufer in die Warteschlange gestellt und warten unbegrenzt. Mit Hilfe des M/M/c/T+M-Modells lassen sich viele KenngroSen ausrechnen, die fiir ein Call-Center-ControUing-Modell unerlasslich sind. h. er erhalt Service P(B) Anteil der Anrufer, der das Besetztzeichen erhalt P(A) Anteil der Anrufer, der auflegt P(S) Anteil der Anrufer, der Service erhalt ASA Mittlere Wartezeit der Anrufer AQL1 Mittlere Anzahl von Anrufern in der Warteschlange OCC Mittlere Auslastung der Agenten Abbildung 18: Wichtige KenngroBen in einem Call Center mit ungeduldlgen Anrufern und begrenzter Anzahl an Telefonleitungen Quelle: Eigene Darstellung Die Wahrscheinlichkeit P(S), dass ein Anrufer mit einem Agenten verbunden wird, ergibt sich indirekt durch P(B) und P(A) und lasst sich nach folgender Formel berechen: P(S) = 1 - P ( B ) - P ( A ) In folgendem Beispiel werden zur VeranschauHchung drei verschiedene Falle gegeniibergesteUt.

Jahrhunderts gab es eine Neuorientierung dieser Position, als die Unternehmenszusammenbriiche dieser Zeit (Weltwirtschaftskrise) Mangel des Rechnungswesens offenbarten, die nun behoben werden sollten. Die mit der Integration der Planung zur Bewaltigung zukunftsorientierter Aufgabenstellungen verbundene Tendenz zur Erweiterung des Rechnungswesens verband sich mit einer Aufwertung des Controiler-Amtes. Dem Chief Accountant bzw. 34 Der Bedarf nach neuen Controlling-Konzepten stieg standig, z. B. weil mit zunehmender Unternehmensgrofie auch die Koordinations- und Kommunikationsanforderungen wuchsen oder die volkswirtschaftliche Dynamik sich immer weiter erhohte.

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by William
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